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제목 KT, ‘CS 혁신으로 무결점 서비스 원년’ 선언
작성자 디비나와 (jhkim) 조회수 / 작성일 1397 / 2011-01-20 15:12:25



[디비나와] KT(회장 이석채, www.kt.com)는 20일 서울 태평로 프레스센터에서 열린 신년 기자간담회에서 2011년 목표를 고객서비스 혁신으로 정하고 무결점 서비스의 원년으로 삼겠다고 선언했다.

또한 가정을 ‘스마트 홈’으로 탈바꿈하고 클라우드 컴퓨팅 기반 IT서비스의 확대 등을 통해 2015년 매출 30조원, 그룹 매출 40조원를 달성하겠다는 방침이다.

KT가 이 같은 목표 달성을 위해 세운 2011년 경영방향은 다음과 같다.

KT는 고객이 신뢰하고 사랑하는 기업으로 탈바꿈하기 위해 고객만족을 최우선 과제로 삼아 고객이 편리하게 찾고 이용하는 고객서비스를 제공하고 모든 프로세스를 고객 관점에서 혁신할 예정이다.

이를 위해 KT는 상품출시 과정에서 고객 불만의 여지를 해소하기 위해 신개념의 고객참여형 ‘무결점 상품 출시 프로세스’를 도입한다. ‘무결점 상품 출시 프로세스’는 고객, 영업사원/상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 고객입장에서 문제점을 제기하면, 상품개발부서가 이를 반영하여 문제 없음을 증명, 무결점 상품으로 판정되어야만 상품 출시가 가능한 시스템이다.

상품 출시 후에도 고객이 상품에 대해 문제점을 제기하면 고객센터, 개통/AS 등 고객접점 부서에서 적색경보를 발령하게 되며, 이 경우 즉시 신규가입을 중단하고 해당 문제를 해결한 후에만 다시 판매하는 ‘품질 경보제’를 도입한다. 현재는 약관에 따른 판매 종료에 의해서만 신규가입이 중단된다.

이와 함께 생생한 ‘고객의 소리’를 상품 개선에 반영하는 프로그램을 추진하고, 상품개선으로 성과가 나면 해당 고객에게 보상하는 획기적인 ‘보상제(VOC Reward)’를 상반기 중에 도입하는 등 고객과 함께하는 ‘참여의 장’을 대폭 확대할 예정이다.

한편 KT는 이러한 전사적인 CS혁신을 효과적으로 추진하기 위해 지난 해 말 CS추진본부, 통합고객전략본부 등으로 구성된 SI(Service Innovation) 부문을 신설한 바 있다.

또한 통화 품질 1위 달성을 위해 모든 네트워크 역량을 집중할 계획이다. 기존 대비 50% 이상의 무선망 역량 확보가 가능한 CCC(Cloud Communication Center) 전환을 추진 중이며 데이터 트래픽의 효율적 분산을 위해 연말까지 올레 WiFi존을 10만 국소로 확대하고 2월말까지 와이브로 커버리지를 전국 82개시에 구축을 완료할 계획이다.

KT는 3W네트워크의 강점을 기반으로 가정을 교육과 휴식, 업무공간으로 활용하는 ‘스마트홈’ 으로 만들 계획이다. 4월에 주부, 학생 등 고객군 유형에 맞춘 패드를 출시하고, 고객들이 다양한 패드의 가상화 서비스를 이용해, 제2의 사무환경을 댁내에 구현할 수 있도록 할 예정이다. 또한, 전자교과서, 맞춤형 교육패키지, 북카페, 가족앨범 등의 기능을 패드에 적용하여 가정이 배움과 휴식, 스마트 워크의 공간이 되도록 할 계획이다.

한편 네트워크와 스마트 디바이스의 결합인 ‘댁내 이동형 올레TV(Portable olleh tv) 서비스를 구현하여 가정 내에서 이동하면서도 IPTV를 시청할 수 있도록 하는 등 N-Screen 서비스를 지속적으로 추진한다. 예를 들어 아이폰이나 아이패드를 들고 앱을 통해 집 안 어디에서나 IPTV 채널과 VoD 서비스를 즐길 수 있게 된다.

아울러 무선데이터 시장의 확고한 리더십을 지속하기 위해 스마트폰 라인업을 연간 25~30종 출시해 스마트폰 가입자를 약 2배 이상 늘린 650만 명을 확보하여 KT 모바일 가입자의 40% 수준으로 끌어올린다는 방침이다. 또한 스마트 패드류는 연간 7~8여종을 출시해 연내 100만 대 이상의 판매를 달성할 계획이다.

KT는 콘텐츠 공급자와 앱 개발자가 편리하고 저렴하게 IT서비스를 이용해 아이디어를 실현할 수 있도록 올레마켓, 오픈 IPTV 등의 개방을 확대하고, 기 출시한 IaaS(Infra as a Service)에 이어 상반기 내 PaaS(Platform as a Service), SaaS(Software as a Service) 등을 출시, 클라우드 컴퓨팅 기반의 IT서비스 기업으로 변신한다는 계획이다.

KT는 지난해부터 추진해온 각종 서비스플랫폼 개방에 이어 플랫폼 고도화를 추진하고 개발자들이 KT의 다양한 스크린에 공급할 수 있는 콘텐츠 유통 플랫폼을 구축해 과금, 정산, 마케팅 등의 사업 절차를 대신 처리해주는 디지털 유통 환경을 제공할 계획이다. 특히 클라우드 컴퓨팅을 활용해 다양한 서비스 플랫폼들을 구축하고 기업형 솔루션을 제공하여 스마트시대의 시장 환경에 적절히 대응하는 한편 기업고객 시장을 선도해나갈 방침이다.

실제로 KT는 중소기업을 위한 클라우드 컴퓨팅 기반의 소프트웨어 장터인 오아시스(OAASYS : Office as a Service System)를 오는 4월 중 개장할 예정이다. 지난해 7월 지식경제부로부터 이 프로젝트를 수주한 날리지큐브, 포비즈, 크리니티 등 중소 전문 IT기업들과 KT로 구성된 KT컨소시엄은 전자우편, 전자결재, 회계 솔루션 등 그룹웨어, 오피스 프로그램, CRM 솔루션, 지급결제 솔루션, 정보보호 서비스 등 다양한 분야의 SaaS 상품 및 결합상품을 원스톱으로 이용할 수 있도록 할 계획이다.

오아시스가 개장되면 브랜드 인지도와 마케팅력이 열세인 중소규모의 SW개발사는 KT의 클라우드 컴퓨팅 서비스 인프라와 플랫폼을 기반으로 안정적으로 사업을 할 수 있게 되고, 자금력 및 IT 인프라가 취약한 중소기업은 적은 비용으로 효율적인 정보화 시스템을 구축 및 활용할 수 있을 것으로 기대된다.

중남미, CIS, 아프리카 등 신흥 개도국 투자 확대 및 글로벌 기업과의 제휴를 통한해외 진출 가속화

KT는 성장 잠재력이 큰 중남미, CIS, 아프리카 등 신흥 개도국에 대한 투자를 확대하고 글로벌 M&A 제휴를 통한 해외 진출을 가속화하는 한편 클라우드 컴퓨팅, U-City 플랫폼, 모바일 오피스, 디지털 사이니지 등 국내의 컨버전스 솔루션 성공 사례를 글로벌 시장으로 확장해 나갈 계획이다.

또한, 글로벌 시대에 고객 이용 가치를 높이기 위해 한·중·일 스마트벨트를 통한 ‘동북아 FRA(Free Roaming Area)‘를 구축하여 통신요금 장벽을 제거하고 한중일 다국적 기업고객을 위한 특별요금과 신속한 업무처리 등 다양한 편의 서비스를 제공한다.

이를 위해 KT는 차이나모바일, NTT도코모와 MOU 체결을 맺음으로써 한중일 3국에 와이파이존 10만 곳을 고객이 편리하게 이용 가능토록 하고 올 연말까지 각국의 와이파이존을 대폭 확대하여 고객 편의를 더욱 향상시킬 계획이다.

아울러 한·중·일 3국의 모바일 앱을 공유할 수 있는 아시아 앱 스토어(Asia App Store)를 만들어 개발자들이 이를 통해 글로벌 WAC(Wholesale Applications Community)으로 진출할 수 있는 기회를 마련한다.

KT는 내부고객이 만족하고 열린 참여 기회 제공과 공정한 보상을 통해 누구나 성장할 수 있는 기회의 일터를 제공, 이른바 ‘Great Work Place’를 실현해 나간다는 방침이다.

또한 인재들이 원하는 최고의 일터, 젊은 사람들이 끊임없이 근무하고 싶어하는 일터가 될 수 있도록 하고 VOC(Voice of Customer)와 함께 VOE(Voice of Employee)에도 더욱 귀를 기울일 계획이다.

이석채 회장(사진)은 “지난 2년 간 IT산업의 패러다임이 완전히 바뀌어 아이디어와 열정을 가진 사람에게는 누구나 활동할 수 있는 무대와 기회의 장이 제공되고 있으며 이 과정에서 KT의 역할이 컸다고 생각한다”고 지난 2년간의 성과를 언급하고 ”앞으로도 KT는 고객 만족 프로세스 혁신과 클라우드 컴퓨팅, 글로벌 영역 진출 확대 등을 통해 고객 가치를 더욱 높이고 IT산업 혁신을 계속 이끌어가겠다“고 밝혔다.

press@dbnawa.co.kr

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